La médiation à l’hôpital : faciliter le dialogue
La médiation à l’hôpital : pour dénouer les malentendus et faciliter le dialogue entre patients et professionnels de santé
Depuis la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé et son décret d’application du 5 mars 2005, il existe au sein du CHU Amiens-Picardie, comme dans tous les établissements hospitaliers, un médiateur médical et un médiateur non médical qui participent à garder ou à rétablir le lien avec les patients dans les situations complexes.
Ces médiateurs sont des acteurs essentiels auprès des usagers et des patients : ils ont pour rôle de faciliter le dialogue et les échanges entre les patients et l’établissement, de dénouer les malentendus et de décrypter et dédramatiser certaines situations conflictuelles entre patients, professionnels de santé et équipes hospitalières.
Tout usager peut ainsi saisir le médiateur médical s’il s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité médicale ou le médiateur non médical pour toutes les réclamations qui ne sont pas liées à l’organisation des soins ou au fonctionnement médical des services.
Lors d’un entretien préparé par la prise de connaissance préalable des interrogations et des doléances du patient ainsi que des conditions dans lesquelles a été assurée sa prise en charge, le médiateur a pour mission de répondre de façon neutre et indépendante à ses questions, de lui expliquer les éléments de sa prise en charge et de le conseiller, le cas échéant, sur la suite à donner à sa réclamation.
La médiation complète ainsi les moyens dont dispose l’établissement pour répondre aux plaintes et réclamations des usagers.
Celles-ci sont traitées ensuite par la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC), devant laquelle les médiateurs formulent, sur la base des éléments mis en évidence lors des entretiens de médiation, des recommandations visant à l’amélioration des pratiques et de la qualité des soins dans l’établissement.
L’action des médiateurs permet par ailleurs de faire évoluer l’ensemble des professionnels de l’établissement en les amenant à mieux formuler ce qui doit être dit aux patients et à mieux leur expliquer des prises en charge souvent complexes
Contacts :
CHU Amiens-Picardie Direction Qualité Risques et relations avec les usagers
80054 Amiens cedex 1
Tél. 03 22 08 83 49
